MANEJO DE CONFLICTOS CON RESPONSABILIDAD Y EMPATÍA

MANEJO DE CONFLICTOS CON RESPONSABILIDAD Y EMPATÍA

- Carlos Ávila Pizzuto.

    El motivo para establecer un proceso de comunicación es la creación de un vínculo. En otras palabras, tender un puente hacia el otro, para cruzar de nuestra realidad a la del otro para poder hacer más rica nuestra existencia pidiendo con respeto lo que del otro necesitamos y dando de corazón aquello que el otro necesita si podemos y queremos darlo. 

     Marshall Rosenberg es un psicoterapeuta norteamericano dedicado a la resolución de conflictos inter-grupales mediante el recurso de la Comunicación No Violenta (CNV). Aceptando su invitación de promover y apoyar su modelo me gustaría compartir contigo, lector, mi interpretación y manera de aplicar la CNV en la vida cotidiana recurriendo a un ejemplo en la oficina y otro en la pareja. Dividiré el proceso de comunicación en dos, emisión y recepción del mensaje, y espero poder aclarar cómo en ambos lados del proceso se puede evitar el la violencia y llegar a un territorio común para el acuerdo.

a) EL EMISOR RESPONSABLE (HABLAR PARA QUE EL OTRO RECIBA LO QUE DIGO)

1.    OBSERVAR

    En la naturaleza ocurren algunos fenómenos perceptibles por los sentidos. Nosotros por asociaciones y experiencia aprendemos a interpretar ese fenómeno. No hay nada de “malo” en la interpretación del fenómeno, el problema existe cuando se confunde o mezcla la interpretación con el fenómeno en sí mismo.

    Juzgar, diagnosticar, e interpretar el fenómeno son parte de nuestra naturaleza humana, pero hay que reconocer la falibilidad de nuestras interpretaciones. También es de humanos estar equivocados.

    Nuestras interpretaciones están montadas sobre nuestras emociones y distorsionadas por nuestras pasiones.  Cuando esto ocurre ponemos atributos al fenómeno que no son propios de este y al otorgarle al fenómeno características ajenas al mismo, nos alejamos de la oportunidad de identificar nuestra propia necesidad en relación con el fenómeno. Cuando hago la separación reconozco lo que es del fenómeno y lo que es mi necesidad. Esto es más claro con un ejemplo;

    Un empleado llega 20 minutos tarde todos los días a trabajar, esto es una observación. El jefe le dice al empleado: - “Eres un irresponsable que le importan un comino las reglas” (lo cual es un juicio ya no una observación). El empleado se considera criticado, se avergüenza  y no responde nada. Por su parte, el jefe informa al empleado de un castigo económico y se va de la habitación. Más tarde, el empleado habla con sus compañeros sobre lo injusto (otro juicio) del jefe y de cómo es imposible hablar con él (otro juicio más), el resto de los compañeros se unen en comentarios similares y acuerdan llegar todos tarde al día siguiente de manera “solidaria”. El retraso afecta la productividad del departamento mucho más que la cantidad que ahorrará la empresa en castigos a los sueldos. Al final, los empleados pierden una cantidad importante de dinero y la empresa también.

     

2.    IDENTIFICACIÓN DEL SENTIMIENTO Y LA NECESIDAD DE LA QUE ESTÁ DETRÁS

        Cuando en la naturaleza se presenta un fenómeno y al ser interpretado es posible que surja algún sentimiento en nosotros, los observadores del fenómeno. En el caso del jefe del departamento del ejemplo anterior, ocurre que cuando observa que su empleado llega 20 minutos tarde todos los días a trabajar (Observación) él cree que su empleado le tiene poco respeto (interpretación) y se siente muy enojado al no estar recibiendo el respeto esperado por él. Por otro lado, el jefe se cree presionado por sus jefes y siente miedo de ser criticado por no tener la capacidad de liderazgo necesaria para lograr que su grupo sea puntual.

    Si él pudiera separar la observación de su interpretación sabría que hay dos necesidades propias: 1) reconocimiento y 2)  seguridad por desconocer el grado de confianza que tienen sus jefes en él. Si no puede hacer la separación asume que su enojo y miedo son “culpa” del empleado y le otorga la responsabilidad de sus sentimientos y deja insatisfechas sus necesidades.

3.    PETICIÓN CLARA

    Cuando la persona reconoce sus sentimientos y sus necesidades puede hacer una petición de aquello, que como dice Marshall Rosemberg, enriquezca su vida. Continuemos con el ejemplo:

    Cuando el jefe confronta al empleado que llega tarde le dice (calmadamente y con buen contacto visual): “ he notado que todos los días llegas 20 minutos tarde (sólo describe el fenómeno sin interpretarlo),me siento molesto y preocupado porque necesito más seguridad y confianza, por lo que te pido que me digas cómo puedo ayudar a que llegues a la hora estipulada para no tener que recurrir el sistema de castigos que utiliza la empresa, no creo que eso nos ayude a satisfacer nuestras necesidades ¿me entiendes?”. El empleado entonces puede que le plantee el motivo de su retraso, que tiene que ver con la necesidad de llevar a la escuela a sus hijos y junto a él encuentran (o no) una solución que satisface las necesidades de ambos.

 

4.    CONFIRMAR QUE LA PETICIÓN FUE BIEN ENTENDIDA

    Es probable, también, que aun cuando se hace una petición clara el receptor del mensaje interprete algo distinto. Quizás el empleado del ejemplo anterior era chantajeado con sentimientos, quizá sus padres lo chantajeaba diciéndole que sufrían porque él no contribuía como debía y por su culpa su papá le pegaba a ella. Podría ser que cuando llegaba tarde a casa su madre le decía: “Ay, mijo ya sabes que tu papá se pone bien enojado cuando llegas tarde y se desquita conmigo, me la vivo muerta de miedo por tu culpa”. Entonces cuando el jefe le diga lo que antes se mencionó entienda algo distinto. Por ejemplo:

    El jefe dice: “he notado que todos los días llegas 20 minutos tarde, me siento molesto y preocupado porque necesito más seguridad y confianza, por lo que te pido que me digas cómo puedo ayudar a que llegues a la hora estipulada para no tener que recurrir el sistema de castigos que utiliza la empresa, no creo que eso nos ayude a satisfacer nuestras necesidades ¿me entiendes?”. Y entonces el empleado puede responder algo así: “Sí, me está diciendo que se siente mal por mi culpa y que me va a castigar”.

    En estos casos que es muy importante identificar cómo nos sentimos al haber sido entendido de otra forma, identificando nuestros sentimientos para no mezclarlos con la respuesta del otro y luego buscar una manera de volver a hacer la petición de manera que se entienda correctamente. El jefe continua así: “Creo que no me explique bien, no intento culparte de lo que ocurra conmigo, sólo quiero que conozcas mi situación y que entiendas por qué es importante para mí el tema de arreglar tu hora de llegada, lo que quiero es poder confiar y para eso me ayudaría que me digas qué está haciendo que sea dificil llegar  a la hora, es todo. Lamento si no he sido claro”.

    Lo mismo podría ocurrir que alguien entienda que se trata de una amenaza o una manipulación por lo que sí es muy importante preguntarle al otro si es que entiende, y qué entiende de lo que estoy pidiendo.

    b) EL RECEPTOR RESPONSABLE (ESCUCHAR PARA QUE EL OTRO EXPRESE LO QUE NECESITA)

    El que escucha puede o no recibir el puente que tiende el emisor. Debemos reconocer que los demás no necesariamente son responsables o muy claros en sus peticiones, más esto no significa que detrás de su manera de expresar no exista una necesidad viva y una búsqueda por tender un puente.

    Creo que el final de la violencia entre los seres humanos llegará cuando antes de buscar venganza, busquemos la petición implícita del otro y como receptores del mensaje ayudemos al otro a que sus puentes lleguen a su destino. Cuando una persona o grupo es víctima de violencia y reacciona devolviendo la violencia se derrumban los puentes, se alejan más el uno del otro, se incrementan las defensas, se acumulan los odios y se llega a las guerras.

    Si después de ser receptores de la violencia verbal de alguien, dejamos a un lado las defensas y permitimos que surja nuestra verdad vulnerable, reconociendo lo que sentimos y necesitamos para separarlo del fenómeno podemos hacer un intento por entender al otro empáticamente y así identificar cual es la petición implícita, y comunicar el entendimiento profundo del mundo interno del otro, hará que se tienda un puente que puede llevar a un encuentro solidario en vez de al conflicto violento.

1.              PERCEPCIÓN PURA E INTERPRETACIÓN DEL  FENÓMENO

    De la misma forma cuando alguien nos habla a nosotros o nos comunica algo debemos ser cuidadosos de identificar qué estamos poniendo de nuestra interpretación al mensaje del otro. Así como en el ejemplo anterior donde el jefe hace una petición clara y  el empleado mezcla su experiencia con el mensaje distorsionado la intención del mismo.

2.              IDENTIFICACIÓN DE LAS CREENCIAS,  EMOCIONES, SENTIMIENTOS Y LA NECESIDAD DETRÁS DEL MENSAJE DEL EMISOR

    No todas las personas han aprendido a hacer peticiones claras, es más, por lo general estamos acostumbrado a usar formas poco responsables y oscuras para comunicarnos. Como la que usa el jefe en el primer ejemplo: “Eres un irresponsable que le importan un comino las reglas”.

     La “ventaja” de utilizar este tipo de lenguaje es que quien lo usa protege su imagen al no involucrar su vulnerabilidad. En este ejemplo el jefe se protege de reconocer su molestia y su preocupación. Hay otras formas irresponsables de pedir cómo es haciendo preguntas: Exigiendo, chantajeando o bien (y cuidado porque la diferencia es sutil) usar el sentimiento para crear culpa: “me da miedo perder mi puesto por tus retrasos”, y otras muchas maneras de pedir sin arriesgarnos a pedir vulnerablemente.

    Es muy común que la gente diga cosa como: “si se enteran que tengo sentimientos me va a hacer pedazos”, “si sabe que lo amo va a poder hacer conmigo lo que quiera”, y otras ideas que implican que es importante ocultar los sentimientos verdaderos y las necesidades verdaderas para parecer invulnerables ante el otro. Por supuesto, si yo no necesito nada, ¿Cómo pedir algo? Muchas personas por lo tanto buscarán hacer peticiones ocultas recurriendo a cualquier cantidad de estilos de manipulación. Veamos otro ejemplo:

    Paco dice a su novia: “¡Estás loca si crees que voy a estarte esperando!”

    Si alguien le dice esto a su pareja, por lo general obtendrá una respuesta que puede ser: una acusación (“yo siempre te estoy esperando a ti”), una justificación (“es que el tráfico es inmanejable y tú no estás siendo racional”), una agresión violenta (“Loca tu P. Madre”), o bien una victimización ("¡sí! soy una tonta ¿verdad? Tienes razón ¿cómo se me pudo ocurrir que me fueras a esperar? ¡Qué tonta soy! Perdóname").

    Estas reacciones cierran el ciclo de comunicación y bloquean un intento de fortalecer un vínculo, levantando barreras entre los involucrados.

    Ahora, supongamos que la persona que recibe esta frase conoce sus sentimientos y busca realmente fortalecer el vínculo con el otro, entonces reconocerá qué siente al escuchar esta frase, identificando su necesidad y así no mezclarla con el fenómeno. Sigamos con Paco:

   Un joven (Paco) espera a su novia en un café y ella ya tiene media hora de retraso y le llama a su celular para decirle: “¡Estás loca si crees que te voy a estar esperando!”.

    Paty, la novia de Paco, escucha esto y se da cuenta de que cree, que para él, ella no es lo suficientemente importante como para que valga la pena esperar, y se siente triste y muy molesta por la forma en que él se dirigió a ella, su necesidad de validación queda insatisfecha. En su mente pasan pensamientos cómo: “¡Pero claro y el otro día yo te esperé siglos, injusto, desgraciado, no tienes llenadera, a ver si te consigues una novia como yo en algún lado, inútil, no me mereces!” Pero no las dice, aprovecha su mente para validar la frustración de sus expectativas y ofrecerse auto-empatía, en su imaginación fantasea a gusto en cómo humillar a Paco por ser un maldito exagerado machista, recuerden sólo en su mente. Una vez que ella se siente más en paz gracias a este ejercicio mental identifica que tiene una carencia de reconocimiento, respeto y aceptación, cuando ella puede entender su propio y legítimo dolor,  y su frustración ya no le es necesario desquitarse con él y puede tratar de entenderlo.   

3.              CONCRETIZACIÓN Y COMUNICACIÓN DE LA COMPRENSIÓN EMPÁTICA

    Cuando se tiene claro lo que sentimos y la necesidad que hay detrás de este sentimiento podemos proceder a concretar y entender lo que el otro nos pide con su comentario. Quizás el proceso pude ir así:

-  Oye Paco escucho que llevas tiempo esperándome sin saber la razón de mi retraso y me imagino que estás enojado porque necesitas respeto ¿no?

    Paco podría responder de esta forma:

 - Claro que estoy enojado, me costó un chorro llegar aquí a la hora que acordamos, tuve que hacer circo maroma y teatro para estar a tiempo y tú no estás, no se vale, carajo.

    Paty ahora puede entender con más claridad lo que pasa con Paco y continúa buscando comprender empáticamente para mejorar el vínculo en la relación:

    -Ya, le echaste muchas ganas para llegar a tiempo y esperabas que yo hiciera también el mismo esfuerzo por ti, te molesta que no haya sido equitativa.

    - Pues sí Paty, creo que de eso se trata ¿No? de echarle ganas los dos a esta relación.

    -Estoy de acuerdo yo quiero que nuestra relación funcione, me da mucha pena llegar tarde, se me atravesó algo y lo menos que quería era quedarte mal, y me comprometo a procurar estar a tiempo siempre que acordemos una hora o llamarte si algo ocurre, ¿Cómo ves estamos de acuerdo?

    -Sí órale no hay tos y perdón por haberte hablado así pero estaba muy enojado y preocupado por ti, pensé que algo te había pasado o que te vale madres lo que quedas conmigo.

    -No me vales madre, eso quiero que lo sepas, te quiero mucho y por mi parte cuando me hablaste así yo pensé que no me querías lo suficiente para esperar y me puse triste y te pido que si otra vez pasa algo que te moleste dime que estás molesto en vez de llamarme loca ¿te late?

    Esto puede seguir así de manera que ambos se entiendan más el uno al otro y así fortaleciendo el vínculo entre ellos.

    Sin duda esta forma de comunicación implica un mayor esfuerzo, más cuidado y, al menos al principio, tomarse un tiempo para pensar lo que quiero decir y para qué quiero decirlo. Implica también un conocimiento importante de mí mismo, mis sentimientos y las necesidades que están detrás de estos. Pero sobre todo, implica, un auténtico interés de establecer vinculo solidarios con el otro.

     Quiero decir también que hay veces en que los sentimientos son tan intensos o las heridas tan grandes que la verdad no nos interesa tender puentes.  Y eso es lo rico de la Comunicación No Violenta, ya que no limita la expresión plena del enojo, es posible expresar (incluso a gritos) qué queremos que el otro haga un cambio en una conducta que nos lastima o incómoda. La diferencia está en que el comunicador violento dice: “Eres un irresponsable” y el No Violento: “¡Estoy molesto y Desesperado! ¿Me puedes explicar por qué llegas tarde?, el tono puede ser el mismo la mirada puede ser igual en ambos casos pero, en la segunda, deja claro lo que necesita del otro y en la primera deja lugar a duda y favorece las resistencias. Los más importante es que en la segunda el emisor se tomó el tiempo de identificar su necesidad valorándose a sí mismo.

   Cuando una de las partes está incapacitada para escuchar o comunicar por el motivo que sea y resulta imposible convivir pacíficamente con dicha persona, el recurso de la comunicación pierde sentido y es necesario recurrir a otras estrategias como la fuerza, pero como un último recurso agotando ya las posibilidades del lenguaje.

    Termino con una cita frecuentemente utilizada mucho  por Rosenberg:

“Más allá de lo que está bien y lo que está mal, se extiende un campo. Allí nos encontraremos” RUMI